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聚焦 | 人工智能“大跃进”,客服中心新机遇

2019-06-24

作者:远传    点击量:361


       人工智能的“大跃进”时代,成就的到底是“智能”还是“智障”?从客户中心智能化发展水平来看,在复旦大学CC-CMM国际标准研究中心负责研发的《CC-CMM:智能客服产品技术能力分级标准》中,共分为5个等级,该内容将于今年10月在客户世界年度大会上正式发布。

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       第一阶段是最初的客户中心使用智能手段监管人工客服过程;发展到第二阶段,在客服过程中运用智能化手段辅助人工,提升效能及质量;演进为目前的第三阶段,由智能机器人在特定渠道、特定场景,为客户提供特定业务的客户服务;如今我们正热火朝天,向着高度智能接管的第四阶段努力,就是让智能为主、人工为辅;直至实现无人智能的第五阶段目标,即在完全无人的状态下,智能机器人独立服务客户,且不受业务范围、内容的变化影响,并自适应学习承接业务和应对变化。


       远传技术在客户中心智能产品上有多年积累,产品线覆盖智能语音、智能外呼、在线文本、在线辅助、AI工单、AI质检、智能分析机器人等,是行业内为数不多,从L1-L4产品全布局的公司。远传技术秉持“让人工智能做人做不到的事情;让人做人工智能做不到的事情;人工智能服务于人,而不是人服务于人工智能”的产品理念,在行业内率先研发出在线辅助机器人/客服助手,以及工单机器人、Q&A Maker等。相关产品已在多个项目落地,为客户降本增效、提升服务质量成效显著。


       目前,能力中台化已是行业共识。大中台、小前台有助于沉淀共享服务,打破系统壁垒以及业务快速创新。


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       以客户价值为导向,以“最小化建设成本、最小化维护成本”为目标,远传技术重建产品架构,打造以智能中台为核心的智能产品体系,做到应用、算法、数据分离,使得基础数据和底层算法能力得到最大程度的复用。


       此外,公司正准备向行业内的生态合作伙伴开放中台能力。远传智能中台包括技术中台、AI中台、数据中台和底层通讯平台四大部分,提供了基于人机交互核心能力(数据、算法等)的整体解决方案,可以帮助生态合作伙伴建立起完整的产品支撑体系,加快项目交付以及业务创新。


       远传技术拥有自主知识产权,远传智能客服平台支持全渠道接入,一套平台同时支持传统电话、线上渠道以及线下渠道接入。远传智能客服产品均基于中台架构,在算法能力、数据能力、语音接入能力等方面充分共享,旨在用最小建设成本+最小运维成本搭建最优架构。


       远传有成熟的人机融合解决方案,具备智能纠错、全渠道实时监控等能力,同时监控传统语音和数字化渠道,实时风控、实时干预。当人工智能遇到解决不了的问题,就可以及时触发人工干预,保证服务质量。目前,远传人机融合解决方案在线客服机器人产品已在制造业、金融业、公共服务等行业实现应用落地,包括老板电器、云南农信、杭州燃气等。


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